Cómo proteger un negocio frente a un cliente difícil

¿Cómo evitar problemas con clientes complicados?

Cómo proteger un negocio frente a un cliente difícil: una pregunta que muchos directivos se hacen en un momento u otro. Las razones por las que un negocio puede chocar con uno de sus clientes son muy numerosas: expectativas no satisfechas, fallos en la comunicación, un nivel de exigencia inesperado, algún tipo de negligencia que perjudica el servicio… y muchas otras.

Sea cual sea el motivo, una cosa es segura: resulta vital saber cómo lidiar con los clientes más difíciles para evitar que perjudiquen a la empresa. Aunque cada situación y cada negocio son diferentes, hoy queremos ayudarte con 3 consejos generales que te ayudarán a proteger tu negocio frente a un cliente difícil. Vamos allá.

1. Gestionar adecuadamente las expectativas del cliente

Una de las formas más sencillas de evitar problemas es gestionar correctamente las expectativas del cliente y conseguir que todos los aspectos del servicio queden claros desde un primer momento. 

Fechas, medios necesarios, resultados que cabe esperar… es mucho mejor ser realista y cumplir con lo pactado que pretender impresionar al cliente con, por poner un ejemplo, plazos de entrega imposibles que al final terminen perjudicando a la empresa.

La clave es elaborar y firmar un contrato inicial que refleje con exactitud todos los detalles del servicio. En caso de desavenencias posteriores, podremos remitirnos a ese documento que hemos cumplido con lo que prometimos… en el caso de que realmente lo hayamos hecho, por supuesto.

2. Mantener el control y ofrecer siempre soluciones

Para proteger un negocio frente a un cliente difícil es muy importante no sentirnos -ni mostrarnos- desbordados, ya que eso hará que actuemos de forma reactiva y sin una estrategia clara. 

Debemos mantener el control en todo momento, adelantarnos a lo que pueda suceder y, si es posible, ofrecer soluciones. No debemos esperar a que el cliente se queje, llame, o dejarle que marque el orden del día en una reunión. Tomar la iniciativa y dominar la conversación nos ayudará a resolver el problema con mayor rapidez.

Y si tomamos la iniciativa debe ser, por supuesto, para encontrar formas de arreglar el problema. Aunque sintamos que el cliente no se está comportando de forma razonable, merecerá la pena agradarle. Nos facilitará mucho las cosas… y, a la larga, redundará en nuestro propio beneficio.

3. Contrata un seguro de responsabilidad civil profesional

Cuando todo lo demás falla, contar con un seguro de responsabilidad civil profesional adaptado a las necesidades de tu negocio puede salvarnos. Si el cliente considera que nuestro trabajo no solo no ha cumplido con lo que esperaba, sino que le ha perjudicado -por alguna negligencia, por expectativas no cumplidas, pérdidas financieras, etc.-, un seguro de RC profesional nos protegerá frente a posibles demandas que de otra manera podrían causar un grave problema económico o incluso acabar con nuestro negocio.

Aunque hay muchas posibles formas de proteger un negocio frente a un cliente difícil, creemos las que hemos mencionado en este artículo son las más importantes, y las que probablemente más ayudarán a un directivo que se encuentre en una situación complicada.

Y si necesitas más información acerca de cómo puedes proteger tu negocio frente a esta y otras eventualidades, en Prodisle estaremos encantados de ayudarte. Somos una correduría de seguros en Bilbao especializada en trabajar con empresas como la tuya.

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